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企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)的途徑有哪些？其一

      為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，不少經(jīng)營(yíng)者通過(guò)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)的理念，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新服務(wù)中開(kāi)辟了許多先人一步的新途徑，大致有以下幾個(gè)方面。

1.把注意力集中在對(duì)客戶(hù)期望的把握上

       在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)中，企業(yè)不必輕易改變產(chǎn)品本身，而要把注意力集中在對(duì)客戶(hù)期望的把握上，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的反應(yīng)以及修改的建議。80%的服務(wù)概念來(lái)源于客戶(hù)。

      豐田企業(yè)最初將汽車(chē)當(dāng)成一種產(chǎn)品，后來(lái)該企業(yè)才開(kāi)始探求從接受車(chē)到開(kāi)車(chē)客戶(hù)到底期望得到哪些服務(wù)。當(dāng)豐田企業(yè)發(fā)現(xiàn)挪威人不但關(guān)心汽車(chē)的可靠性與性能，更關(guān)心購(gòu)車(chē)、辦理保險(xiǎn)以及維修服務(wù)是否方便時(shí)，企業(yè)針對(duì)客戶(hù)的這一期望值，利用本身龐大的潛在客戶(hù)群爭(zhēng)取優(yōu)厚的貸款與保險(xiǎn)條件，為購(gòu)車(chē)者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。由于采取這一企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略，豐田成為挪威最暢銷(xiāo)的汽車(chē)品牌，一腳踢開(kāi)在挪威稱(chēng)霸長(zhǎng)達(dá)15年的福特。

       由此可見(jiàn)，了解不同客戶(hù)群的需要，找出客戶(hù)的期望，把焦點(diǎn)放在最重要的客戶(hù)身上，制定出超越這些期望的策略，以獨(dú)特的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式有別于競(jìng)爭(zhēng)者，這無(wú)疑是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)。

2.服務(wù)要有彈性

      服務(wù)的對(duì)象相當(dāng)廣泛，不同的對(duì)象有著不同的期望及需要，因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西，一味追求精確，非但難以做到，反而易作繭自縛。一家金融服務(wù)機(jī)構(gòu)把答復(fù)客戶(hù)提出問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間定為14~21天，可是有60%的客戶(hù)希望能在7天內(nèi)得到答復(fù)。

      客戶(hù)的期望是有彈性的，服務(wù)必須隨客戶(hù)的期望而改進(jìn)，因?yàn)樗鼤?huì)隨著廣告、競(jìng)爭(zhēng)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等的變化而變化。因此沒(méi)有一成不變的絕對(duì)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式。企業(yè)對(duì)服務(wù)的承諾則要百分之百地兌現(xiàn)。服務(wù)是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，新的方式和內(nèi)容將不斷納入現(xiàn)有的服務(wù)模式之中，做得好的企業(yè)只是與客戶(hù)的距離更近一些罷了。

3.人比規(guī)則更重要

       創(chuàng)新就是指打破一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有規(guī)則挑戰(zhàn)，而挑戰(zhàn)的主題是人。通常，客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)他們同服務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷。一家被認(rèn)為是服務(wù)技師上乘的企業(yè)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)別服務(wù)人員儀表不整而給旅客留下不好的印象，因此提高服務(wù)人員的素質(zhì)不容忽視。麥當(dāng)勞快餐店就充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，開(kāi)辦了“麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)”，對(duì)其雇員進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，從而在人員素質(zhì)方面同其他快餐店形成差異。由此可見(jiàn)，人比規(guī)則更重要。